カスタマーハラスメントへの対応方針について

「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」が改正され、令和8年10月からカスタマーハラスメントを防止するために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となったことを受け、市では、職員が本来取り組むべき職務に注力して、より質の高い行政サービスを提供するとともに、職員の過度な負担の軽減を図り、安心して働ける環境を整えることを目的として、下記のとおり職員のカスタマーハラスメントに関する対応方針を定めました。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

行政サービス利用者や地域住民等から、職員に対して行われる申出・要求の内容が不当なもの、または、申出・要求を実現するための手段・態様が不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの。

​1.申出・要求の内容が不当なもの

○ 根拠とする事実関係や因果関係がないもの
○ 市行政に関係がないもの

（例）

● 事実や根拠がないこと、市に過失がないことに対する対応の要求
● 過剰な要求や不当な言いがかり
● 市に対する過大な謝罪や補償の要求
● 身勝手な申出・雑談等

​​2.申出・要求を実現するための手段・態様が不相当なもの
○ 手段・態様が執拗的・威圧的なもの
○ 社会通念上不相当なもの

（例）

● 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫 等）
● 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁 等）
● 職員の過失に対し、文書での謝罪要求など過度な対応を強要
● SNSへの投稿等による市への誹謗中傷や職員の氏名公開​

カスタマーハラスメントへの基本的対応

苦情やクレームの全てがカスタマーハラスメントではありません。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、組織として毅然とした態度で適切に対応し、不当な言動をやめるよう警告します。

警告に応じず、違法性、悪質性が高い言動を続ける場合は、対応を終了し、警察への通報、法的措置を講じるなどの対応を行います。